Schematy postępowania z klientem w firmie NETIA

Usilnie czegoś poszukujesz, a nie możesz tego zdobyć. Zapytaj zapewne ktoś dawno to już posiada

Schematy postępowania z klientem w firmie NETIA

Postprzez seba@jawnet » 29 cze 2011, o 07:41

Znalazłem (a dokładnie podesłano mi) więc publikuję... Jeśli chodzi o weryfikację to nigdy nie pracowałem w Netii, więc nie wiem ile w tym prawdy:)

Schematy postępowania z klientem w firmie NETIA oraz PLAY.

Postanowiłem po jakimś czasie zakończenia pracy z firmami trudniącymi się usługami call center.dla Netii i P4 opisać co się w ogóle tam dzieje i o co chodzi. Uznaje to za żenująco-zabawny etap mojej kariery zawodowej.

Netia :
03.2010 - 11.2010.

Pracowałem tam w okresie przed rebrandingiem. Rotacja pracownicza na infolinii finansowej i technicznej osiągała szczyty. Co tydzień wchodziło 10 nowych osób i odpadało 2-5 tygodniowo. Czemu? Ludzie nie potrafili ujechać z klientem, który miał problem techniczny lub miał problem W OGÓLE. Darcie mordy, wkurwianie się na nie naprawiony internet od 2 tygodni to norma.
1 słaby punkt infolinii Netii (FILARU TEJ FIRMY! Jeden fizyczny punkt obsługi klienta na Taśmowej 7 w Warszawie) : często brak wiedzy i wymyślanie bzdur, które mutują się z każdym kolejnym telefonem. Np., że DSLAM położony w Polsce dajmy na to w Krakowie, jest teraz w Serbii i dlatego ma Pan taki wysoki ping oO.

2 słaby punkt Netii i obsługi w ogóle : Zero wpływu na cokolwiek. Masz internet na linii TP i był on awaryjny? Pozdrawiam serdecznie. TP SA musi wysyłać swoich techników na centralę, by go naprawić. Jeżeli mieszkasz w awaryjnym obszarze, 2 tygodnie może być czasem mało. Sami sobie ogarnijcie, czy lepiej dbać o swoich klientów, czy o klientów Netii, którzy żerują na ich kablach? Firmy dzierżawiące kable od Tepsy są 5 w hierarchii priorytetowej naprawy (czyli ostatnie).

3 słaby punkt Netii : Wymiana? Awaria? Reklamacja? Każdy przypadek jest indywidualny. Ale tak samo żenujący. Back office, czyli dział Netii który zajmuje się przetwarzaniem skarg, reklamacji, wylewu wkurwień odpisze Ci ... szablonem. Kiedyś widziałem pracę takiego konsultanta back office. Oto dialog (przybliżony):
-Co Ty tu robisz? Wysyłasz maile do klientów z ofertami?
-Nie. Widzisz, na tą skrzynkę przychodzi mail z reklamacja. Bo Internet nie działa od miesiąca. Więc muszę poszukać teraz szablonu, który może pasować do tego żalu. Zmieniam zwrot grzecznościowy na Pan lub Pani. Do tego wklejam paragraf regulaminu, który znam na pamięc i wysyłam.

Wymiana modemu nie jest od razu. Wisi zazwyczaj 10 dni, i dopiero 4 dni przed końcem ktoś się nim zajmie. Zazwyczaj nigdy nic nie jest na czas. Chyba, że umowa :)

Awaria to już w ogóle miazga. Szablon do techników, milion bezsensownych pytań typu "Czy komputer był podłaczony do prądu?". Jeżeli na któreś nie ma odpowiedzi - anulujemy i dzwoń jeszcze raz. Pętla wkurwienia i użerania się z niektórymi. Ale po co dbać o niego? 2 lata ma umowę, to niech się buja. A jak chce zrywać, to niech zapłaci wszystkie abonamenty z góry do końca.

Dobra rada:
Masz Internet na kabelku od TP SA? Jest bardzo awaryjny? Zostań przy nim. Netia Cię może rozjebać psychnicznie przy naprawie...

Zarobki : 7,50 zł / h . Firma outsorcingowa. Call Center Netii : 12 zł na h, Umowa o Pracę. Inny wymiar pracy. W tej firmie której pracowałem zamiast klimy, jest folia spożywcza aluminiowa w oknach do odbijania promieni słonecznych. Umowa zlecenie i wiele osób robiących po 17h dziennie 5 dni w tygodniu...

Autor: bartoszWu, oryginał: http://www.wykop.pl/artykul/795339/strategia-netii-w-zakresie-obslugi-klienta-w-call-center/
Avatar użytkownika
seba@jawnet
 
Posty: 1599
Dołączył(a): 24 maja 2005, o 23:00
Lokalizacja: Jaworzno

Schematy postępowania z klientem w firmie NETIA

Postprzez zeus711@portal » 3 paź 2012, o 19:06

Netia to kaszana--jak do mnie dzwonią z propozycją a robią to już czasami codziennie to od razu gadam: ,,spadaj babo!:x
Avatar użytkownika
zeus711@portal
 
Posty: 10
Dołączył(a): 1 sty 1970, o 01:00
Lokalizacja: Jaworzno


Powrót do Poszukuję w sieci

Kto przegląda forum

Użytkownicy przeglądający ten dział: Brak zidentyfikowanych użytkowników i 10 gości

cron